Kysymme asiakkailtamme HSL:n palvelun suositteluhalukkuutta neljä kertaa vuodessa. Vuoden viimeisessä mittauksessa joulukuussa HSL:n suositteluindeksi eli NPS-luku oli 38 eli se pysyi hyvällä tasolla. Suosittelijoiden osuus kaikista vastaajista oli 52 prosenttia ja arvostelijoiden osuus 14 prosenttia. Syyskuussa tehdyssä kyselyssä NPS oli 40, ja vuonna 2024 NPS-luku vaihteli välillä 37–40. Vuoden 2024 aikana kausi- ja sarjalipuilla matkustavat asiakkaat olivat kaikista halukkaimpia suosittelemaan HSL:n palveluita.
Kyselyssä esitetään suosittelukysymyksen lisäksi joukko väittämiä eri aihealueista. Joukkoliikennepalvelua koskevat väittämät kehittyivät suotuisasti tai neutraalisti edelliseen mittaukseen verrattuna. Kaiken kaikkiaan kehitys joukkoliikennepalvelua koskevissa väittämissä oli positiivista vuoden 2024 aikana.
Vahvuutena joukkoliikennepalvelun kattavuus ja luotettavuus
Etenkin tyytyväisyys vaihtojen tekemiseen joukkoliikenteessä oli vuoden 2024 lopussa kaikkien aikojen huippulukemissa (77 prosenttia tyytyväisiä). Lisäksi kokemus joukkoliikenteen luotettavuudesta ja liikkumisen helppoudesta ja vaivattomuudesta ovat kehittyneet positiivisesti vuonna 2024. Esimerkiksi luotettavuuden kohdalla tyytyväisten vastaajien osuus nousi 6 prosenttiyksikköä vuoden 2024 aikana (71 prosentista 77 prosenttiin).
Positiivisia NPS-arvioita perustelevissa palautteissa korostuivat etenkin joukkoliikenteen koettu luotettavuus ja palvelun kattavuus. Lisäksi HSL-sovelluksen koetaan olevan helppokäyttöinen ja lisäävän matkustamisen sujuvuutta.
Sovelluksella lippuja ostavat ovat tyytyväisimpiä lipun ostamisen helppouteen. Tyytyväisyys lipun ostamisen helppouteen laski vuoden mittaan HSL-kortin kausi- ja arvolippuja ostavien keskuudessa. Taustalla on tunnistetut väliaikaiset haasteet netistä ladatun arvon ja kauden siirtämisestä HSL-kortille, kun uudistamme lippujen maksamista ja käyttämistä sekä taustajärjestelmiämme.
Miten mittaus tehdään HSL:llä
Sähköpostilla asiakaskantaan tehtävän kyselyn perusteella lasketaan NPS-indeksiluku (Net Promoter Score), joka voi vaihdella -100…+100 välillä. Kysely tehdään maaliskuussa, kesäkuussa, syyskuussa ja joulukuussa. Joulukuun kyselyyn saimme 11 527 vastausta ajanjaksolla 4.–12.12.2024. Tutustu tuloksiin tarkemmin tutkimuksen sivuilla.