Blogi: Vaikuttavatko asiakkaat oikeasti siihen, millaisia palvelumme ovat?

Olemme mitanneet asiakkaidemme tyytyväisyyttä palveluihimme ja halukkuutta suositella niitä vuosien ajan. Tutkimuksissa lipun ostamisen helppous ja joukkoliikennepalvelut ovat saaneet kauttaltaan erinomaisia arvosanoja.

Vaikka nämä tulokset ovat olleet jo pitkään hyviä, väite ”HSL kuuntelee minua ja ymmärtää tarpeeni” on saanut asiakkailtamme paljon huonomman arvion. HSL:n kuuntelemiseen ja tarpeiden ymmärtämiseen tyytyväisiä on ollut vain 30 prosenttia vastaajista. Se on heikko luku.

Siksi lähdimme vuoden 2020 alussa selvittämään, mitä numeron takaa löytyy. Selvisi, että asiakkaamme eivät tienneet, milloin ja mihin asioihin pääsee vaikuttamaan. Sekään ei ollut selvää, miten osallistuminen on vaikuttanut lopullisen palvelun syntyyn. Aina ei ylipäätään voinut tietää, mihin päätöksemme perustuvat. Emme vaikuttaneet läpinäkyvältä.

Asukasvuorovaikutuksen pitkä historia

Joukkoliikennesuunnittelussa – siis linjojen, reittien ja aikataulujen suunnittelemisessa – on osallistettu asiakkaita jo vuosikymmenten ajan. Prosessia on kutsuttu asukasvuorovaikutukseksi. Asiakastyytyväisyyskyselyjemme perusteella oli selvää, että toimintamalli kaipasi uudistamista.

Viime talven aikana testasimmekin uusia osallistamisen menetelmiä, hioimme tekstiemme äänensävyä, teimme prosessista läpinäkyvämmän ja kehitimme myös osallisuuden näkymistä verkkosivuillamme. Samalla olemme pyrkineet tuomaan kaikessa päätöksentekoa koskevassa asiakasviestinnässämme entistä paremmin esiin, miten asiakkaiden näkemykset ovat vaikuttaneet suunnitteluun.

Kun suunnittelemme joukkoliikennettä, suunnittelemme sitä aina suurelle joukolle ihmisiä. Siksi emme koskaan pääse tilanteeseen, jossa voimme toteuttaa kaikkien toiveet – meillä ei ole käytössämme rajatonta budjettia. Kun kerromme datan avulla läpinäkyvästi asiakkaiden esiin tuomista näkökulmista ja siitä, miten ne vaikuttivat suunnitteluun, myös päättäjien on helpompaa tehdä päätöksiä. Tietysti meidän on kerrottava avoimesti myös asioista, joita emme kyenneet ratkaisemaan.

Jos olemme aiemminkin osallistaneet asiakkaita, emme ole onnistuneet kertomaan siitä yhtä kattavasti. Se on kuitenkin melkein yhtä tärkeää kuin itse osallisuus.

Tehdyn työn tuloksena on kokonaan uusi osallisuusmalli uusien linjojen suunnitteluun. Sitä on hyödynnetty myös juuri julkaistussa Tapiolan ja Leppävaaran linjastosuunnitelmassa.

Ei pelkkää linjojen suunnittelua

Kehitämme tietysti HSL:ssä asiakkaille muitakin palveluja kuin itse linjoja ja niiden liikennettä. Aivan yhtä lailla kehitämme lipunmyyntikanavia, maksutapoja, lipputuotteita ja digitaalisia palveluitamme, kuten hsl.fi tai HSL-sovellus. Näiden kaikkien suunnittelussa pyrimme aina tuottamaan asiakkaalle parhaan mahdollisen lopputuloksen, mutta samalla meidän on julkisena toimijana otettava huomioon myös se, miten voisimme tuottaa palvelua mahdollisimman kustannustehokkaasti ja ketterästi. Juuri asiakasarvon löytäminen mahdollistaa oikeiden asioiden tekemisen.

Miten siis voit vaikuttaa HSL:n palveluihin? Voit vastata kyselyihimme, osallistua haastatteluihin ja työpajoihin, voit kommentoida blogikirjoituksiamme tai verkkosivujemme uutisia, voit lähettää meille palautetta tai voit keskustella vaikkapa sosiaalisen median kanavillamme.

Viimeisen vuoden aikana olemme osallistaneet asiakkaita kymmeniin projekteihin. Monissa näistä hankkeista on järjestetty useita työpajoja, joihin on osallistunut satoja asiakkaita. Henkilökohtaisiin haastatteluihin on osallistunut lähes sata henkilöä kaikista asiakasryhmistä eri puolilta HSL-aluetta.

Palautekanavamme kautta saamme vuodessa noin 80 000 palautetta. Sen lisäksi erilaisiin kyselyihimme on tänä vuonna vastannut yli 100 000 asiakasta. Lisäksi olemme havainnoinneet asiakkaita eri käyttötilanteissa ja liikennevälineissä. Olemme myös haastatelleet päättäjiä, sidosryhmiä ja elinkeinoelämän edustajia moniin erilaisiin lyhyen ja pitkän aikavälin kehittämishankkeisiin.

Haastamme silti itseämme eteenpäin. Tunnistamme, että aina on joukkoja, jotka eivät ole vielä antaneet meidän kuulla itsestään. Tulevana talvena kokeilemme muun muassa erilaisia keinoja osallistaa maahanmuuttajia ja muita ryhmiä, joita emme välttämättä ole tavoittaneet parhaalla mahdollisimmalla tavoilla. Yksi hienoimmista haastatteluista, jossa itse olen tänä vuonna ollut mukana, oli, kun saimme tulkin välityksellä jutella maksamisen kehittämisestä erään viittomakielisien asiakkaan kanssa.

Osallisuus on nyt tärkeämpää kuin koskaan

Vuoden 2020 alussa asetimme itsellemme tavoitteen, että kuuntelemme asiakkaittamme yhä paremmin palveluiden kehittämisessä. Havaitsimme, että asiakkaiden osallisuus kannattaa rakentaa kolmen peruspilarin varaan – niitä ovat läpinäkyvyys, konkretia ja relevanssi.

Läpinäkyvyys tarkoittaa sitä, että kerromme avoimesti siitä, miten asiakkaiden palaute vaikuttaa suunnitteluun. Konkretia tarkoittaa sitä, että kerromme, mikä oikeasti on tuon palautteen perusteella muuttunut. Relevanssi tarkoittaa sitä, että jos haluamme asiakkaan osallistuvan palveluidemme kehittämiseen, sillä pitää olla juuri hänelle jotain merkitystä.

Pystymmekin tätä nykyä entistä paremmin toimimaan näiden kolmen pilarin mukaisesti: voimme kohdentaa osallistumiskutsuja alueellisesti; voimme esittää entistä paremmin hsl.fi:ssä, milloin pääsee osallistumaan. On tärkeää, että osallistumisen kynnys on mahdollisimman matala eikä osallistuminen vaadi liittymistä mihinkään. Työmme on jo kantanut hedelmää: asiakkaidemme mielikuva HSL:n asiakasymmärryksestä on parantunut.

Osallisuuden myötä asiakas, päättäjä ja suunnittelija pääsevät kaikki entistä paremmin mukaan suunnittelutyöhön. Pian osallisuustyön aloittamisen jälkeen koronapandemia romahdutti joukkoliikenteen taloustilanteen, joten asioiden tekeminen oikein on tulevaisuudessa entistäkin tärkeämpää. Tarvitsemme sinua siis jatkossakin!

 

Eeva Jakobsson
asiakaskokemuksen asiantuntija, osallisuustiimin vetäjä